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描述

                                 售后服务方案


售后服务包括金蝶软件的原厂的“金蝶标准支持服务”以及“邦旭提供的个性化服务”


1.1. 金蝶标准支持服务

标准支持服务是指金蝶提供的应用支持、在线服务、版本升级、服务工具等服务,这些服务以在线、热线、远程三种服务方式提供。购买标准支持服务的客户在标准支持服务有效期内可以享受不限次数的标准支持服务。具体服务内容如下:

1.1.1. 应用支持:

1) 软件故障诊断:为客户诊断金蝶软件故障并提供处理建议,保障客户软件正常使用。

2) 软件应用指导:指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作(不包括业务流程实现),提升客户软件应用能力。

3) 数据服务:为客户查找并修正账套数据错误,备份账套数据,恢复有效备份等等,保障客户的数据安全。

4) 提供方式:客户服务中心7*8小时热线(4008-836-836)或远程支持。

1.1.2. 在线服务:

1) 在线知识库查询:客户随时可在知识库中查询并获得自己所需的技术资料(如问题解决方案、应用技巧等)。

2) 需求反馈服务:客户可通过在线需求反馈来反馈应用需求,金蝶通过标准的反馈处理流程规范,对客户反馈的需求进行科学客观的分析处理,通过答疑、发放补丁、后续版本实现等方式最大限度满足客户的合理需求。

3) 用户论坛服务:客户可登录用户论坛,与其他用户、金蝶技术支持人员交流金蝶软件应用及使用技巧等方面的问题。

4) 补丁下载服务:客户随时可在金蝶在线客户服务中心下载有效补丁或补丁包。

5) 服务清单查询:客户随时可以查询自己的服务清单,掌握已经获得的服务情况。

6) Newsletter订阅服务:客户可订阅此项服务,获得由金蝶提供的产品信息、服务信息、软件使用技巧、日常维护技巧等。

7) 提供方式:7*24小时网络服务(金蝶在线客户服务中心http://service.kingdee.com )。

1.1.3. 版本升级:

版本升级:同一产品如存在可升级的最新版本,客户可免费获得这一产品的最新版本(仅提供软件,不包含升级服务)。

1.1.4. 服务工具:

信息系统体检工具:提供系统性能检测及软件运行故障检测工具。

1.2. 邦旭个性化服务

1.2.1. 服务内容

1) 软件安装:服务有效期内客户可享受由成都蝶创指导客户金蝶软件安装服务,以保证金蝶软件的正确安装。

2) 软件使用指导:服务有效期内客户可享受由成都蝶创提供的关于软件操作、业务规范等应用指导服务,提升客户的软件应用能力,实现管理软件与企业业务的有机结合。

3) 软件故障诊断:服务有效期内客户成都蝶创提供的软件故障诊断并提出排除故障措施的服务。

4) 数据修正:服务有效期内客户可享受由成都蝶创提供的查找客户账套中的数据错误并进行修正的服务。数据的错误常见于反审核、反过账等操作过程中的失误,死机、断电等意外造成的数据差异,也可能是由于软件运算机制与手工运算机制的差异。

5) 数据备份:服务有效期内客户可享受由成都蝶创指导客户备份账套数据的服务,以确保账套数据安全有效。

6) 数据恢复:服务有效期内客户可享受由成都蝶创提供指导客户恢复有效备份账套的服务。

7) 数据库优化:服务有效期内客户可享受由成都蝶创指导数据库优化服务,通过对数据库的优化,提高软件运行速度,提高工作效率。

8) 打印指导及设置:服务有效期内客户可享受由成都蝶创提供的打印设置指导与调整服务,帮助客户正确设置打印参数,以满足客户对凭证、报表、单据等资料的打印需求。

9) 数据丢失找回:服务器硬盘损坏、中毒导致数据丢失,成都蝶创可指导甲方寻求数据恢复中心找回数据,数据找回费用由甲方承担,成都蝶创提供找回后数据恢复服务,不提供丢失数据找回服务,即甲方需随时备份数据以及异地备份,避免造成不必要的损失。


 1.2.2.服务方式

通过电子支持、热线服务、远程服务、数据/送修服务、现场服务五种方式向客户提供各项标准维护服务。

1) 电子支持:主要指蝶创在线客户服务中心的各种网络自助服务,客户通过网络查找需要的各种资料,以自助方式解决问题。

2) 热线服务:专业热线技术工程师坐席,接听客户来电,电话指导客户解决问题。

3) 远程服务:专业远程服务工程师坐席,通过远程方式登录客户机器,为客户处理问题。

4) 送修/数据服务:客户将问题账套通过网络或亲自送到金蝶公司或授权服务伙伴处,由技术支持工程师为客户处理问题。

5) 现场服务:金蝶技术支持工程师赴客户现场为客户处理问题。

标准服务项目常见的服务方式见下表(“-”表示该服务项目不能以该种服务方式提供):

服务响应标准

服务方式

服务响应

标准响应

工作日加急

假期加急

电子支持

7*24小时 

-

-

热线服务

5*8工作小时 

-

-

远程服务

5*8工作小时 

-

-

现场服务

4个工作小时内响应;

常规服务地点16个工作小时内到达

2个工作小时内响应;

常规服务地点4个工作小时内到达

法定节假日4小时内响应;

常规服务地点12小时内到达

数据/送修服务

按服务请求顺序响应;

16个工作小时内处理

优先响应;

8个工作小时内处理

法定节假日24小时内处理